Des chiffres de la Qualité de Service dans les centres d’appels

Comme l’ARCEP oblige les opérateurs à fournir des tableaux de bord de leur qualité de service, ces chiffres trimestriels fournissent des points de benchmark de la QS des centres d’appels.

Dans les indicateurs Orange T3 2011, on peut ainsi découvrir que le taux de décroché s’est établi à 83% avec une durée moyenne d’attente de 3min52. Côté indicateurs Free T3 2011, on lit que le taux de décroché est de 48% pour une durée moyenne d’attente de 4min26.

Plutôt que de commenter les valeurs absolues (qui rappellent pourquoi les opérateurs télécoms n’ont pas toujours bonne presse car les chiffres T4 ont peu de chance d’être meilleurs…), cette note se focalise sur l’incohérence entre ces deux points de mesure. Avec une durée d’attente équivalente, si les deux opérateurs utilisaient un système de mesure similiaire (il faut aussi postuler un comportement clientèle similaire en attente – ce qui pourrait être débattu), il n’est pas possible d’obtenir des valeurs aussi différentes de taux de prise d’appels.

C’est là qu’on comprend tout le sens des Nota Bene. Par exemple sur le tableau de bord d’Orange :

Attention, conformément au référentiel, ce taux ne prend pas en compte le pourcentage d’appels dissuadés ou perdus dans le Serveur Vocal Interactif avant le choix de mise en relation avec un conseiller. Pour autant, ce taux sera très variable suivant l’organisation du SVI.

C’est là encore une fois l’occasion de répéter combien il est important de comprendre les indicateurs de sa Relation Clients : nous avons régulièrement trouvé plus que des « anomalies ». Et comme rappelé dans cette note précédente, il ne faut pas hésiter aussi à aller voir sur les plateaux parce que « la carte n’est pas le territoire ».

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