Gemba Walk

Les gourous du Lean ont toujours milité pour aller voir sur le terrain comment le travail est réalisé (how the job is done par opposition au management by walking around). Jim Womack vient d’y consacrer un livre publié en 2011. Dans nos missions liées à la Relation Client, nous souhaitons toujours nous rendre auprès des équipes qui réalisent l’accueil téléphonique. La pertinence de cette démarche a encore été démontrée récemment.

L’entreprise conseillée intervient dans le commerce et distribution B2B d’équipements. Nous programmons des visites en régions puisque les appels téléphoniques sont traités à ce niveau. Après un bref entretien avec le directeur régional, je suis les téléconseillers de plusieurs équipes, en immersion, avec prise de notes actives et quelques questions off-record mais sans interviewer.

Au déjeuner de midi, le directeur régional de formation commerciale me demande :  » alors ils vendent bien ? ils se battent sur les prix pour gagner des ventes ? l’équipe 1 n’est pas encore tout à fait au niveau de ses objectifs mais la  2e tourne bien, vous ne trouvez pas ? ».

Au risque d’être franc, je lui explique que tous ses téléconseillers font en fait de l’administration des ventes : les clients faxent ou téléphonent avec un objectif précis, parfois même des références connues grâce aux catalogues. Les téléconseillers renseignent sur la disponibilité en stock, guident le client lorsque celui-ci n’est pas sûr mais le prix n’est évoqué que comme une contrainte fixée. Une seule fois, j’ai eu l’occasion d’entendre qu’en début de semaine, un client avait demandé une remise. D’ailleurs, on ne savait toujours pas quelle réponse apporter parce que les arbitrages tardaient.

La vision du management est faussée parce que les messages qui lui remontent le plus souvent sont les exceptions au travail courant, d’où la nécessité de revenir comprendre how the job is done. En l’espèce, cela a donné un éclairage nouveau sur l’accueil téléphonique commercial.

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