Numéro de l’Express dédié aux Services Clients

Un certain nombre d’exemples à méditer.

Services clients: pourquoi les entreprises sy mettent – LEXPRESS.

 

Et aussi

  • 16 décembre 2011 Generalists vs. Specialists De nos missions pour l'organisation des centres d'appels, nous savons combien cette question est complexe. Ce billet apporte un peu de bon sens et de premières pistes pour nourrir ses réflexions. Customer Service Buzz » The Great Debate: Generalists vs. Specialists.
  • 17 janvier 2012 Des chiffres de la Qualité de Service dans les centres d’appels Comme l'ARCEP oblige les opérateurs à fournir des tableaux de bord de leur qualité de service, ces chiffres trimestriels fournissent des points de benchmark de la QS des centres d'appels. Dans les indicateurs Orange T3 2011, on peut ainsi découvrir que le taux de décroché s'est établi à 83% avec une durée moyenne d'attente de 3min52. Côté indicateurs Free T3 2011, on lit que le taux […]
  • 28 novembre 2013 Ne pas confondre polyvalence et multi-activité Dans nos missions de conseil en organisation (de centres d’appels, de services, DSI), un sujet de réflexion qui revient nécessairement est celui du juste niveau de spécialisation. La polyvalence est alors vue comme un moyen d’éviter les fameux silos, qui créent tant d’incompréhensions et bloquent workflows et projets. Néanmoins, dans des contextes aussi divers que les réseaux […]