Les paradoxes des usages : Kano et le Sénat

La semaine dernière, le cahier des charges d’un marché public du Sénat est passé sur mon bureau. On pouvait classer la mission comme audit et de schéma  directeur de la DSI mais mon objectif dans ces quelques paragraphes est d’illustrer un des paradoxes des usages.

Dans l’historique, le document fait en effet état de la couverture WiFi. On y apprend que le Sénat est équipé d’une cinquantaine de bornes. Les statistiques d’utilisation (c’est bien qu’elles existent), en salles de réunion principalement, montrent qu’il y a quotidiennement une cinquantaine d’utilisateurs. Plus loin, le document mentionne que des Sénateurs réclament une extension de la couverture WiFi pour pouvoir utiliser des tablettes. Sans que cela soit explicitement dit, on sent la perplexité devant un investissement supplémentaire alors que l’usage moyen actuel est de 1 utilisateur / borne.

L’interrogation face à ce paradoxe est particulièrement sensible au sein d’une population d’ingénieurs ayant  une approche très rationnelle : l’usage et la satisfaction des utilisateurs devraient être proportionnels aux performances d’un système, n’est-ce pas ?

Source image Wikipedia

En fait, c’est loin d’être systématiquement le cas. Dans les années 80, le professeur Kano (Japon) avait déjà modélisé une matrice satisfaction-performance. Il avait montré qu’il y avait au moins 3 courbes typiques d’usages. La courbe bleue correspond au cas rationnel. Mais beaucoup de fonctions s’inscrivent sur la courbe verte, de besoins basiques, tandis que certaines arrivent à déclencher une croissance rapide des usages (courbe rouge) à partir du moment où un certain niveau de performance est atteint.

Il faut faire très attention au fait que deux utilisateurs d’un même moyen technique ne correspondent pas forcément aux même usages. Nous connaissons tous des personnes qui n’utilisent leur mobile que comme moyen de sécurité : appeler ou être appelé en cas d’urgence. Nous connaissons aussi des adolescents qui consomment jusqu’à plus soif leurs forfaits data illimité pour chatter sur Facebook.

Dans le cas du Sénat, il faut remarquer que nous pouvons très bien avoir  une appropriation actuelle sur la courbe verte pour les accès WiFi depuis les salles de réunion (le WiFi prolonge les accès filaires RJ45 pour accéder via un PC portable à des documents de l’Intranet), alors qu’une couverture complète du bâtiment en WiFi viendrait compléter la 3G pour permettre des recherches impromptues sur Wikipédia, des échanges via Twitter (les hommes politiques ont tous leurs flux maintenant…).

Pour finir de tourmenter les esprits rationnels, notons qu’il est difficile d’évaluer le ratio d’utilisateur / borne sans cadre de références. En effet, si Orange faisait une statistique équivalente sur un échantillon de plusieurs milliers de Livebox, on arriverait sans doute à un chiffre voisin. Pourtant personne ne dira, et sans doute pas Orange, que le WiFi sur les box est un échec !

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