Comment mesurer l’effet pervers des réappels pour régler le dimensionnement de vos centres d’appels ?

Certains centres d’appels, par manque d’agents, perdent de nombreux appels de clients lassés d’attendre, et doivent faire face dans les minutes ou heures qui suivent à de nombreux réappels. Ces réappels majorent le nombre de demandes réelles, ce qui peut amener à une surévaluation du nombre d’agents réellement nécessaire pour y faire face, d’où l’effet pervers de croire que satisfaire la demande est inatteignable et un certain fatalisme face à une mauvaise qualité de service..

Savez-vous combien de réappels vous avez ?

Le nombre de réappels croît avec la difficulté à joindre le centre, et il existe donc forcément une relation entre le nombre de réappels et le nombre d’appels abandonnés. La question qui se pose est de savoir comment calculer cette relation. En effet si cette relation est connue, le nombre d’appels abandonnés étant une donnée accessible en temps réel, il devient possible de connaître à tout moment la demande réelle, par simple soustraction du nombre de réappels calculé.

Pour connaître cette relation, vous avez impérativement besoin d’un outil qui associe chaque  appel à son numéro d’appelant (quand il peut être identifié), fonction fournie par les plateformes de CTI (Couplage Téléphonie Informatique) ou de SVI (Serveur vocal) .

…Et que leur volume varie en fonction de la criticité de votre service ?

Notons que cette relation varie en fonction du service demandé :   caractère urgent ou non de la demande, le degré de dépendance du client. Ainsi un client exigeant, appelant pour une panne d’électricité son opérateur et n’obtenant pas de réponse, rappellera-t-il plusieurs fois dans la matinée le même numéro, alors qu’une personne recherchant une voiture à louer pour dans deux mois rappellera plus tard une autre compagnie de location (d’où l’importance pour cette dernière de décrocher vite !).

La relation entre le nombre de réappels et le nombre d’appels abandonnés est en fait souvent proche d’une relation linéaire, avec une pente qui varie selon le service demandé.

Voici deux exemples, tirés du même centre d’appels pour deux services différents :

Capture 1

Chaque point représente une journée parmi un échantillon de 4 semaines. En abscisse est le taux d’abandon, nombre d’appels abandonnés en pourcentage du nombre d’appels reçus. En ordonnée, on a indiqué le nombre de numéros appelants uniques ayant eu un ou plusieurs appels abandonnés dans la même journée et jamais de réponse, ramené lui aussi au nombre d’appels reçus. On voit sur le calcul de régression linéaire que pour 10% d’appels abandonnés, il n’y a en fait que 6,6% de demandeurs uniques. En d’autres termes, sur 100 appels abandonnés, vous pouvez en retirer 34 de réappels, pour avoir le nombre de demandes réelles non satisfaites.

Dans cet autre exemple, sur 100 appels abandonnés, vous pouvez en retirer 50 de réappels, pour avoir le nombre de demandes réelles. Les clients sont plus insistants, car le service est plus critique.

Capture 2

Pourtant les réappels ne sont pas toujours dus à des abandons précédents !

Attention en effet au fait que le centre peut enregistrer des réappels, non pas suite à des abandons, mais parce que le service n’est pas rendu de façon complète. Le client rappelle pour des demandes complémentaires. Cela se traduira par un taux de réappel significatif même si le taux d’appels abandonnés est proche de zéro. La droite ci-dessus est déplacée vers le haut, avec une ordonnée à l’origine (un « offset »).

Quelques précautions à prendre…

Enfin, cette relation doit être calculée avec certaines précautions, et ne peut pas être considérée comme parfaitement exacte :

  • Dans cet exemple, il a été fait le choix de prendre la journée comme base de mesure des réappels. Dans un domaine très concurrentiel avec des prospects volatils, on considérera que s’il y a réappel du fait d’un abandon, il faut s’y intéresser dans la demi-journée. Les rappels ultérieurs peuvent être ensuite effectués du fait d’un accord, ou d’une demande complémentaire.
  • Le volume d’appels abandonnés n’est pas constant dans une même journée.  Prendre la journée comme temps de mesure de réappels, crée nécessairement un effet de moyenne entre heures de pointe et heures creuses.
  • Si vous avez de nombreux appels avec des numéros non identifiés, il vous faudra enlever de vos appels abandonnés, en abscisse, ceux dont le numéro n’a pas été identifié.
  • La relation peut varier avec le temps, et doit donc faire l’objet de recalibrage périodique. On a vu ainsi des centres « graver dans le marbre » des relations qui se sont en fait modifiées du fait de l’effet de canaux alternatifs comme Internet, ou de concurrents.

Et aussi

  • 3 janvier 2014 Analyse de performances de l’IT grâce au réseau En ce début d’année 11111011110, il est bon de se souvenir que le transport de données sur les réseaux et l’encodage de toutes les informations que nous utilisons dans notre monde numérique se basent sur une simple suite de 0 et de 1. Finalement au niveau du transport des données on peut voir passer beaucoup de choses, l’affaire récente de la NSA nous l’a rappelé. Les […]
  • 25 avril 2014 Quelle est la qualité des réseaux dans vos agences et sites distants ? Comme conseil spécialisé, nous sommes appelés à étudier & architecturer des réseaux IP, quotidiennement. Et certains constats se répètent. Lorsqu’on interroge les utilisateurs, particulièrement sur sites distants ou en agences, ils se plaignent de lenteurs. Lorsqu’on interviewe les administrateurs réseaux, ils montrent des graphes d’utilisations des liens. Parfois ils […]
  • 22 mai 2013 Mûrir une décision à plusieurs: se voir souvent pas longtemps Dans le cadre de nos missions, nos clients sont fréquemment amenés à faire des choix de solutions pour leurs investissements. La décision d’achat est en général plus stressante pour l’acheteur que pour le vendeur, surtout si cette décision est solitaire : « Et si je me trompais ? » Une méthode connue, prônée par saint Ignace au 16ème siècle et tout à fait efficace pour asseoir une […]