Telecom Analytics : de quels départements viennent les clients d’un centre d’appels

Question d’actualité en cette période de début des sports d’hiver : on sait que les vacances scolaires ont un impact significatif sur le flux d’appels entrants ; grâce à une étude sur les volumes historiques des années précédentes, vous commencez à avoir une idée des enjeux, qui peuvent aller jusqu’à +20% sur certains jours / services.

Reste que les vacances scolaires obéissent en France à une rotation par zone, instituée par l’Etat pour lisser le Capacity Planning des équipements touristiques et des transports (au passage, cette alternance n’a été mise en place que dans les années 1980 ; ce changement démontre que ce qu’on pouvait penser immuable, a été changé lorsque les enjeux ont été expliqués et compris).

Mais la clientèle d’une entreprise est rarement uniforme sur le territoire. Le réseau des agences est plus ou moins développé, le tissu économique est plus ou moins favorable au positionnement des offres de l’entreprise, etc. Donc pour construire un modèle prédictif de l’impact des vacances, on en vient à se poser la question : de quels départements viennent les clients d’un centre d’appels ?

Une approche naturelle consiste à s’appuyer sur une répartition de la base clients. Pour que cette distribution soit pertinente, il faut un certain nombre de conditions : les appels de prospects sont faibles en volume par rapport à ceux de clients existants ; l’entreprise dispose d’un CRM ou d’une BI ; les équipes du marketing doivent se pencher sur une demande opérationnelle, souvent à court terme, etc.

Une autre approche consiste à s’appuyer sur les détails d’appels. Sauf exception, peu d’appelants masquent leur numéro. L’ARCEP met à disposition une liste associant préfixes ZABPQ (5 premiers chiffres significatifs d’un numéro de téléphone français) à son numéro de ZNE (zone de numérotation élémentaire), codifiée par le numéro INSEE de le commune où est située le central téléphonique (CAA).

Concrètement, en disposant sous Excel de la liste de l’ARCEP, du listing des appels entrants, deux formules SOMME.SI et GAUCHE suffisent pour compiler une liste des départements avec leur nombre d’appels pour la période correspondant à l’extrait des relevés de communications.

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