e-commerce versus magasin en dur : une expérience client qui donne des idées

La semaine dernière, j’ai recherché une scie sauteuse pour un usage ponctuel.

Je suis allé sur un site d’e-commerce bien connu, et identifié une Black & Decker à 27 € au lieu de 37 €. Puis des lames à 9 €. Problème : Les frais de ports sont de 9 € pour la scie sauteuse, et 8 € pour les lames !! (qui par ailleurs coûtent 5 € chez Kiloutou). Coût : 53 €. En plus, je ne suis pas certain de mon achat, et je sais que prendre conseil au téléphone est inutile, car on vend de tout sur ce site, ce qui rend impossible le conseil pour un agent de centre d’appels. Bref, j’abandonne le panier.

Passage chez Castorama, juste pour voir. Ouvert jusqu’à 20h, bien pratique. Je retrouve la Black & Decker à 37 €, et les lames pour 6 €. Coût 43 €.  Je demande quand même conseil à un vendeur (il est tard, et on est en semaine, donc il est libre) pour mon projet : parquet de 60 m², tout de même ! Il s’avère que pour cette surface, il vaut mieux prendre une scie pendulaire. Justement, il a une promo dans une sous-marque d’une grande marque allemande, pour 50 €, et deux fois plus puissante que la Black & Decker. S’y ajoute des lames pour 6 €. Coût : 56 €, et pour le bon produit.

Quelques enseignements :

·         Pour un acteur de l’e-commerce, il vaut mieux proposer des achats groupés pour optimiser la logistique

·         A moins d’être dans des produits de grande conso (alimentaire, DVD..), il semble plus facile d’être un acteur spécialisé et ciblé, car le client est sûr de trouver le style et le produit qu’il cherche, et d’avoir du conseil

·         Les jours d’affluence (samedi) en magasin, les vendeurs sont difficiles à obtenir.

Idée pour coupler les avantages du Net et du magasin : une tablette en prêt (modèle simple et dédié moins susceptible d’être volé), le plan du magasin et les thèmes, un conseiller appelable sur la tablette en visio par thème, qui vous guide dans le magasin et peut vous présenter le produit qui est physiquement devant vous.

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Une remarque sur “e-commerce versus magasin en dur : une expérience client qui donne des idées

  1. Bonjour,

    Les frais de port se calculent souvent en fonction du poids et de l’encombrement du colis, là il y a visiblement une erreur (volontaire?) sur la partie lame qui doivent être assez légères et dans un emballage petit au regard de la scie. Le cas du prix des lames est intéressant d’ailleurs, probablement que ce site n’en vend pas ou au contraire en vend beaucoup à des possesseurs de la scie en question et récupère (ou tente de) la marge perdue sur le prix de la scie qui est bradée. Une approche différente aurait pu être tentée sur ce produit en proposant un franco de port et en ayant un prix moins agressif. La marge aurait été similaire mais l’expérience pour le client très différente. C’est à mon avis dans ce sens que doit progresser le commerce en ligne, s’il veut devenir rentable il doit proposer des services et pas que des prix bas…

    Pour ce qui est du service, c’est dommage de ne pas utiliser les outils interactifs de type chat pour avoir de l’information, on sait exactement sur quelle page est le visiteur et on peut donc router la demande vers le conseiller ayant la bonne compétence, ce qui est plus difficile à faire au téléphone j’en conviens. La construction de FAQ permet également de s’épargner de la charge de support lorsque des questions sont récurrentes sur le chat, l’historique des conversations permet l’analyse de la qualité ainsi que le tri à posteriori. Enfin, on peut profiter d’un espace de Q&A sur la fiche même du produit via des services en SaaS nombreux sur le net et très simples à intégrer, profitant ainsi d’un espace asynchrone de communication qu’une fois de plus le téléphone n’offre pas.

    Je vous rejoins sur la première remarque d’un acteur spécialisé, c’est finalement ce que vous avez fait en allant dans un magasin physique, non ?

    Bonne journée, Alex

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