Avez-vous des Codes rouges ? et combien ?

Dans un des premiers chapitres, le livre The Practice of System and Network Administration indique les étapes pour « sortir du trou » une DSI ou service informatique d’une entreprise, une université ou toute large organisation. Le premier prérequis consiste à mettre en place un système de ticketing pour disposer d’un décompte fiable des évènements et demandes. Comme tout outil logiciel qui existe « prêt à installer », c’est la partie la plus facile. Ensuite, les auteurs recommandent de mettre en place quelques règles essentielles de bonne gestion.

L’une des trois citées consiste à définir et caractériser précisément ce qui constitue une Urgence. Comme dans un service de SAMU ou des pompiers, ce point de repère est essentiel pour le triage et la répartition du travail des équipes. Le livre cite l’expérience de Google qui les appelle des codes rouges. Parmi tous les incidents et demandes d’intervention gérés par une DSI, les urgences sont un indicateur important du nombre d’incidents impactant pour les utilisateurs mais aussi d’interruptions à gérer dans la gestion de projets, de maintenance préventive, etc. Et une DSI n’est pas toujours organisée et taillée pour répondre à ces urgences où il faut répondre toutes affaires cessantes. D’où les questions du titre de ce billet : avez-vous des codes rouges ? et combien ? [1]

Dans un hôpital, un critère simple et global est utilisé, celui du « diagnostic vital engagé ». Quel serait l’équivalent dans l’IT ? En y réfléchissant, je suis arrivé à penser que beaucoup de DSI pourraient retenir comme point de départ de la définition de leurs codes rouges tout ce qui bloque le travail d’un collaborateur ou d’un client, sans solution de contournement immédiat.

Dans cette phrase, chaque élément est à considérer soigneusement. Personnellement, la perte de mon téléphone fixe n’est pas un code rouge parce qu’à chaque fois que je communique ma ligne directe, je mentionne également mon portable. Par contre, dans le même bâtiment, au sein du Groupe Setec, il y a des secrétariats ou des groupements d’appels où la seule alternative serait l’email. Et que dire si un vrai centre d’appels y était attaché ? A chaque organisation, ses codes rouges.

La notion de contournement immédiat est importante parce qu’elle reflète très bien la dynamique autour des sessions de visio-conférences. Au moment de la programmation de la réunion, il existe généralement la possibilité de se déplacer sur site. Mais quand arrive l’heure H et que la communication ne s’établit pas, c’est un code rouge parce que tous les participants ne peuvent plus se réunir. Et ils veulent une réaction, maintenant !

Maintenant, avec un système de ticketing et une définition claire de ses urgences, la DSI peut s’appliquer à « sortir du trou ».

[1] avec un peu de malice, l’auteur fait remarquer que le principal usage du système d’information par le top management est généralement l’email. La fiabilité de ce service est donc une des premières priorités d’une DSI « convalescente ». Maintenant que les smartphones sont largement diffusés, on pourrait compléter l’analyse en visant l’email sur téléphone mobile (ce qui inclut le cas de perte du portable…)

PS : la gestion des incidents compte également une autre dimension qui est le nombre de personnes impactées par le code rouge, ce qui introduit une gradation des urgences.

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