Ne pas confondre polyvalence et multi-activité

Dans nos missions de conseil en organisation (de centres d’appels, de services, DSI), un sujet de réflexion qui revient nécessairement est celui du juste niveau de spécialisation. La polyvalence est alors vue comme un moyen d’éviter les fameux silos, qui créent tant d’incompréhensions et bloquent workflows et projets.

Néanmoins, dans des contextes aussi divers que les réseaux d’agences ou des services support de DSI, le choix de la polyvalence mené sans réflexion conduit souvent à créer des équipes qui font de tout, tout le temps, voire en même temps. Subtilement et parfois sans s’en rendre pleinement compte, on passe de la polyvalence à la multi-activité.

Le danger de la multi-activité est de minorer le « temps de commutation du cerveau ».

  • Avez-vous remarqué le nombre de minutes nécessaires pour reprendre le fil d’un mémo ou d’un email quand on a été interrompu par un appel téléphonique ? Pourtant, il arrive qu’on demande à des centres de contacts de traiter des processus complexes par emails, tout en restant disponibles pour la prise d’appels.
  • Dans le même ordre d’idée, avez-vous noté le nombre de réunions de comité de pilotage en DSI pourries par des urgences de production (j’ai même vu plusieurs fois des responsables de production avec Nagios ouvert sur leur portable…). D’où la nécessité, selon moi, d’identifier et de limiter le nombre de codes rouges, sources d’interruption.

Le but de ce billet n’est pas de crier haro sur la polyvalence (j’ai l’impression que mon parcours professionnel reflète même un goût pour la variété) mais de prendre conscience que la multi-activité qui est différente peut mettre des acteurs dans des situations de stress (pour ma part, je sais que ma capacité opérationnelle à suivre des projets en parallèle se situe entre 2 et 4, selon la taille des projets, les phases, etc.) et que la polyvalence peut se développer autrement, par exemple, en intervertissant des rôles au sein de la semaine ou du mois.

Réciproquement, il est des lieux comme les agences où la multi-activité est presque intrinsèque. Mais elle peut être aménagée. Dans tous les cas, polyvalence et multi-activité sont des choix distincts, à prendre consciemment.

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