Conduite du changement et apprentissage du ski

Il y a quelques mois, nous avons été approchés par une DSI d’entreprise. Son processus de gestion des incidents  & demandes IT n’est plus sous contrôle, en dépit du déploiement d’un logiciel ITSM de ticketing. Avoir un outil est un bon début mais cela ne fait pas tout clairement…

Lors du premier entretien, tout le monde est d’accord pour reconnaître que la problématique centrale est celle de la conduite du changement. Mais dans les échanges suivants (tél, email) sur la méthodologie proposée, la demande du correspondant se précise et devient beaucoup plus « Top – Down » : l’objectif devient de redéfinir la catégorisation des tickets, faire une documentation, et s’assurer que les ingénieurs et techniciens de la DSI appliquent les instructions.

Manifestement quelques idées fortes de la conduite du changement ont besoin d’être réexpliquées. Et pour cela, je m’inspirerai d’une analogie avec une activité typique de l’hiver, le ski alpin.

D’une certaine façon, j’ai la chance d’avoir découvert ce sport à l’âge adulte (25 ans). Contrairement à mes filles qui l’apprennent actuellement et qui ne se souviendront probablement plus de comment elles l’ont appris, j’ai un souvenir précis des livres lus, des exercices des moniteurs, et aussi des fautes de débutant pour tourner qui m’ont valu quelques bleus.

Le débutant pour tourner /changer de direction croit qu’il faut tourner les skis. Comme ils « résistent », il force, avec succès en général, avec déséquilibre souvent, avec des chutes parfois, avec fatigue toujours. Evidemment il accuse la bosse – au mauvais endroit –, les skis – qui ne pivotent pas, quand ce n’est pas d’autres skieurs – qui passent trop près.

Après apprentissage, on commence à comprendre qu’un bon skieur « lit le terrain », allège ses skis avant le virage – par exemple via le fameux « flexion – extension », bascule sur le nouveau pied principal d’appui et surtout guide son virage uniquement avec le ski du bas, l’autre ne servant que d’appui (description simplifiée sur piste dure pas la neige poudreuse !).

Cela fait un certain nombre de pratiques à modifier par rapport à un virement en force avec les deux pieds bien serrés.

L’exercice détaillé de la transposition à la conduite du changement est laissé à la sagacité du lecteur mais il ressort de l’illustration précédant que le succès d’un bon virage se situe avant et après.

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