Marketing de la DSI et conduite du changement

Régulièrement, je reçois des programmes de formations ou de séminaires consacrés au « Marketing de la DSI ». Voici par exemple deux lignes d’introduction vues récemment :

« Les DSI ont beaucoup de mal à bien gérer leur relation avec leurs clients internes, à “se vendre” efficacement. Elles mènent, certes, des actions de communication, mais rencontrent souvent des revers quant à l’impact de ces communications qui produisent parfois l’effet inverse. »

Quand on lit le détail du programme, dès le premier ou le second thème, le focus est mis sur les SLA – même si l’introduction avait aussi dressé le constat de DSI trop jargonneuses. Cet email m’a fait me remémorer une visite à une grande DSI l’année dernière. Dans le hall d’accueil, l’espace d’attente était équipé d’un grand écran, qui faisait tourner en boucle des informations statistiques sur le nombre d’interventions, de tickets traités les mois précédents… Bref tous les éléments d’un tableau de bord.

Ce n’est certainement pas moi qui vais nier l’intérêt de statistiques [lien www.planificationcentredappels.fr]. Mais je pense aussi que ce qui vient à l’esprit d’un Utilisateur final en voyant ce type d’écran, ce n’est : « super, ils font du bon boulot », mais plutôt « en plus, ils dépensent nos budgets à faire ce gadget ! ».

A l’inverse, j’invite à prendre pour exemple les champions du marketing technologique, notamment Apple, jusqu’à la mort de Steve Jobs. Vous pourrez remarquer que les pubs de cette marque de cette époque montrent toujours l’usage d’une (nouvelle) fonction spécifique. J’aime en particulier le spot pour les photos panoramiques.

Dans cette ligne de pensée, l’objectif principal du marketing est de faire consommer plus et mieux. Les DSI peuvent s’en inspirer en saisissant toutes les occasions de faire savoir comment utiliser les outils mis à disposition. Même si pour cela, il faut que ces outils soient bien finis mais c’est un autre chapitre de l’histoire…

PS : détail amusant sur Apple ; parmi les blogs que je lis figurent celui d’un publicitaire américain corrosif http://adcontrarian.blogspot.fr/ C’est lui qui avait noté l’emphase qu’Apple mettait sur l’éducation des utilisateurs, selon des principes des bonnes vieilles « réclames ». Et il avait prédit dès la mort du fondateur qu’Apple ferait une transition vers des publicités plus « Aspirational » ou « Lifestyle ».

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