Savoir observer sur le terrain via les techniques du Lean, une clé pour impulser le changement

Dans ma carrière, j’ai plusieurs fois observé des initiatives lancées par la Direction, assez souvent via les Ressources Humaines, dans le but de « remobiliser les troupes » autour d’objectifs. Cela fait l’objet de grandes réunions où la Direction communique ses messages, s’appuyant parfois sur des enquêtes menées préalablement auprès du personnel, et se déclinant ensuite en ateliers. Ces ateliers ont en général pour but de définir des bonnes pratiques à partager ou à créer. Le résultat de ces ateliers est ensuite synthétisé dans une nouvelle grande réunion. Malheureusement, j’ai souvent vu un résultat « Bof » à tout ceci, voire contre-productif : « Encore une grand-messe de la Direction » « Du travail en plus pour nous » « Des promesses et des bonnes intentions dont il ne restera rien ! »…

Le fond de la question est que, tant qu’on ne part pas du vécu concret des personnes au travail, il est difficile, voire impossible, d’impulser un véritable changement. Il faut donc observer sur le terrain ce qui peut ou doit être changé, en parler avec les personnes concernées, « faire du sens » avec eux dans l’objectif visé. Les solutions peuvent être en dehors de leurs périmètres (nouveaux systèmes en particulier pour des améliorations dites « en percée »), mais beaucoup sont souvent accessibles dans leur périmètre, ce dont elles ne sont souvent pas conscientes. Ces solutions de terrain sont mises en œuvre à travers des méthodes de type « amélioration continue ». Les gains se trouvent dans plus de commodité, des délais raccourcis, des risques d’erreur supprimés, un travail en équipe plus efficace.

Observer sur le terrain, oui mais quoi et comment ? Le Lean management offre un apport très utile sur le sujet, par le biais, notamment,  des analyses de déroulement et des cartes de flux de valeur. La différence avec les observations terrain habituelles vient de la précision de l’analyse : discussion avec les équipes de la valeur ajoutée ou non de chaque tâche, mesures par échantillonnage du temps passé sur ces irritants et gaspillages : opérations incommodes, corrections et retouches, attentes, mouvements inutiles, contrôles excessifs ou trop tardifs…

Montrer à nos clients comment procéder, comment déployer ces pratiques pour qu’ils les généralisent ensuite par eux-mêmes est au cœur de notre travail.