Centre de contacts ou Hotline : industrialiser le service client pour améliorer la qualité

Au cours des dernières décennies, la Relation Client a pris une importance de plus en plus grande au sein des stratégies d’entreprises. Le phénomène a été amplifié par l’irruption du digital, qui transforme le modèle des entreprises, et donne au client des moyens jusque-là inconnus.

Setec IS dispose de plus de 20 ans d’expérience dans le domaine de la Relation Client et a été témoin de ces évolutions. Dans ce domaine, la mission que nous nous sommes donnée est d’aider nos client à industrialiser leur processus et systèmes, pour

  • Offrir une réponse pertinente et adaptée à la personne qui vous contacte,
  • Outiller votre management et vos agents pour donner du sens à leur action et mobiliser leurs énergies,
  • Maintenir, voire réduire vos coûts, dans un contexte budgétaire contraint et des exigences de qualité conformes aux attentes.

Pour cela nous intervenons dans trois domaines de compétences :

Capture compétences_V1

 

Ces trois domaines de compétences se conjuguent dans des missions de plusieurs types :

Capture missions_V1

 

et touchent toutes les briques technologiques

Capture briques technologiques_V1

 

 

Bref descriptif de nos types de missions

Etude d’opportunité sur la mise en place de centres de contact

Nos équipes interviennent sur l’organisation de la Relation Client (centres de contact pour des clients externes, hot lines pour des utilisateurs internes) :

  • Services proposés, canaux de contact
  • Processus qui les sous-tendent, et qui peuvent impliquer plusieurs entités de l’entreprise (centres de contacts, agences, logistique…)
  • Localisations des équipes (localisation géographique, ressources externalisées ou non),
  • Infrastructures techniques et solutions logicielles
  • Reporting et gouvernance

Voici un exemple de macro-planning pour la création d’un centre de contact multi-sites

Capture Mutualia

 

Accompagnement à l’amélioration de la performance métier sur des centres existants

Le problème qui nous est souvent posé est le suivant :

« Comment puis-je fournir une meilleure qualité de service à budget constant ? »

Ou

« Comment puis-je décroître mes coûts à qualité de service égale ? »

Avec comme toile de fond la motivation et l’engagement des agents.

Les compétences, assez étroitement liées au « Lean Management », touchent à la fois :

  • Les processus
  • Les ressources humaines et le management
  • L’organisation
  • Les statistiques
  • La technologie

Setec IS a produit pour l’AFRC (Association Française de la Relation Client) un Livre Blanc « Excellence Opérationnelle : des outils pour le Service Client ». Le lecteur pourra se référer utilement au site Lean Services.

Nous démarrons toujours par une période d’audit allant de deux semaines à deux mois, où se concentre l’essentiel des efforts du consultant, suivi d’une période plus longue d’accompagnement aux recommandations pour aider notre client à « faire bouger les lignes » sur la durée. Durant cette période nous privilégions toujours le « faire faire » au « faire », afin d’autonomiser notre client, et rendre notre action pérenne.

Capture coaching

Schémas directeurs

Nos schémas directeurs s’appuient sur

  • une analyse des besoins métier existants et futurs, et notre double compétence technique et métier, qui permet de réaliser des audits complets, et de faire converger les conclusions de la DSI et des équipes opérationnelles,
  • La connaissance technique et fonctionnelle des outils du marché, et une collaboration avec les équipes des fournisseurs quand des chemins de migration doivent être étudiés,
  • Une base de connaissances des prix du marché, et des scénarios chiffrés.

Les modalités de fourniture du service sont aussi un sujet de réflexion :

  • Politique de numéros d’appels
  • Portail vocal externalisé ou non
  • Solution « On Premises », en « Cloud Privé », ou en « Cloud Public »
  • Externalisation des ressources humaines et contrats de service
  • Niveau de délégation de l’exploitation technique et services attendus
  • Sécurité des données

Cahiers des charges et choix de solutions

Pour les consultations et choix de fournisseurs nous recommandons, outre les cahiers des charges écrits et les grilles de prix, la démonstration de scénarios fonctionnels imposés.

Ces scénarios fonctionnels ne permettent pas au candidat de ne montrer que ce qu’il souhaite, ils correspondent aux besoins de nos client, et sont joués en présence des utilisateurs métiers. Outre le caractère enrichissant pour les équipes techniques comme pour les équipes fonctionnelles, cet exercice s’avère toujours très révélateur de l’adéquation de l’offre du candidat aux besoins de notre client.

Suivi de la mise en place de nouvelles solutions

Setec IS dispose de chefs de projet expérimentés pour mener à bien vos projets de centres de contact, ou pour manager l’exploitation. Ce travail est facturé soit en régie, soit en exploitation sous la forme de « Work Packages » qui facturent un prix par mois pour un service attendu.

Assistance à la prévision et à la planification des ressources

Setec IS a acquis une longue expertise sur ce sujet, et intervient auprès de nombreux clients pour améliorer leur compréhension des flux, la qualité de leur planification et leur outillage.

Setec IS a produit pour l’AFRC un Livre Blanc « Le réferentiel de la planification »

Le lecteur pourra se référer utilement au site Planification de centres d’appels

De rares experts avec une vision globale

De par son expérience de plus de 20 ans dans le domaine des centres de contacts, Setec IS apporte à ses clients une assistance forte face à tous ces enjeux, en ayant une double compétence :

  • technique avec la maîtrise de tous les modules
  • métier puisque nos savoir-faire s’étendent jusqu’à la redéfinition complète des processus, avec une compétence reconnue en conduite du changement.

Depuis 20 ans, nous avons travaillé avec nombre de sociétés. Parmi les références les plus récentes ou actuelles en centres de contact, certaines continuant à nous faire confiance depuis plusieurs années, on peut citer :

  • Assurances : IMA, ADREA, MATMUT, MACIF, MUTUALIA, GROUPAMA
  • Banques : Groupe SOCIETE GENERALE
  • Services: FIDUCIAL, BLUELINK, Groupe 3 SUISSES, HELP LINE
  • Opérateurs : ORANGE, ARKADIN

Voir aussi