Service Desk et ITSM

Quand

  • L’entreprise maîtrise insuffisamment le niveau de service de son infrastructure IT (postes de travail, serveurs, réseaux, systèmes de communication) : disponibilité du service, gestion des incidents, gestion des changements,
  • La diversité des fournisseurs ou le périmètre géographique international rendent difficile les comparaisons et le pilotage du service rendu par la DSI aux utilisateurs
  • Les coûts de gestion de l’infrastructure ne sont pas complètement connus et maîtrisés

Pourquoi

  • Dans la cadre d’un périmètre international, l’infogérance auprès d’un fournisseur global ne permet pas de faire bénéficier les utilisateurs d’un niveau de service au meilleur rapport qualité / coût de chaque pays. Une approche par régions (groupes de pays) le permet, à condition que l’entreprise impose son outil de service desk, ses processus, et ses définitions de services aux différents fournisseurs.
  • Le raisonnement est le même avec les différents composant techniques de l’infrastructures : l’appel à des spécialistes offrira un meilleur rapport qualité/coût, à condition que les processus et outils soient maîtrisés par l’entreprise.
  • Setec intervient pour aider l’entreprise à définir l’organisation et les processus pour la gestion de son infrastructure IT, pour définir son catalogue de service, choisir ses outils, et négocier les meilleurs contrats avec les fournisseurs de services.

Exemples

  • étude d’infogérance des infrastructures informatiques des sites sur un périmètre mondial (15000 postes de travail, serveurs locaux, infrastructures télécoms et réseau,…). Analyse de l’existant (financier, technique, organisation), benchmark, analyse du marché, élaboration des modèles de services (ITIL),
  • appel d’offres pour l’infogérance de l’infrastructure IT : Assistance à l’organisation du projet, à la rédaction du RFP, coordination de l’appel d’offres, assistance aux négociations techniques et financières

 

Voir aussi: