Entretiens préalables

Toutes les semaines, nous recevons des cahiers des charges ou nous détectons des appels d’offres pour des missions que nous pourrions réaliser car relevant de nos champs d’expertise. Au risque de surprendre, nous ne répondons pas à toutes ces sollicitations, dans le but précisément de produire des propositions de meilleur qualité-prix.

Coût d’une proposition écrite

La rédaction d’une proposition de conseil coûte cher, entre 2000 et 5000 euros en moyenne, voire plus. Chaque fois que la proposition n’est pas retenue (projet repoussé sine die, appel d’offres déclaré infructueux, choix de l’offre d’un concurrent…) ce travail a été réalisé en pure perte. Et ne nous leurrons pas : lorsqu’une entreprise pratique le “devis gratuit” pour reprendre une expression commerciale ancienne, c’est l’ensemble de ses clients qui supportent les frais commerciaux.

C’est donc dans un souci d’efficacité globale (cf. notre introduction aux Lean Services), pour viser le meilleur rapport qualité/prix pour nos clients, que nous sélectionnons les projets pour lesquels nous faisons des offres.

Achat complexe

Une seconde raison est qu’une mission de conseil ne s’achète pas comme un produit fini, sur catalogue. D’ailleurs, même IKEA, met en place un système de rendez-vous et de visite pour la vente de cuisines complètes.

Dans un autre contexte, vous n’imaginez pas non plus faire appel à votre médecin par correspondance. Au minimum, vous dialoguerez par téléphone parce que vous savez que le jeu de questions-réponses participera au diagnostic et à la définition du traitement, même si les symptômes sont ceux d’un banal rhume.

Ce n’est pas qu’un cahier des charges soit inutile pour autant. Tout effort de formalisation est à louer mais il est souvent insuffisant pour exprimer la manière attendue de travailler de l’organisation, ses non-dits, etc. qui participeront pourtant au succès de la mission. De plus, dans l’achat des missions de conseil, les cahiers des charges ne sont généralement pas écrits par des professionnels de l’exercice.

Lorsque les échanges sont réduits à un aller-retour cahier des charges – proposition, nous avons donc constaté que les offres tombent plus souvent “à côté de la plaque” : “trop chère”, “méthodologie pas adaptée”, mais aussi “insuffisamment dimensionnée par rapport aux enjeux (« pas assez cher » !)”, sont des appréciations qui ne caractérisent pas tant une offre que le processus qui n’a pas permis d’évaluer la situation pour définir le plan projet adapté.

S’aligner sur les objectifs fondamentaux

Il reste encore un dernier point qui justifierait à lui seul notre règle. Nous souhaitons entretenir une relation de confiance et de pleine responsabilité à l’égard de nos clients. Lorsqu’ils s’ouvrent à nous en toute transparence sur les objectifs auxquels ils sont profondément attachés, parfois même les objectifs sur lesquels ils seront évalués par leur management, nous leur proposons la meilleure approche pour “aligner” leurs enjeux avec le cadre contractuel de notre mission, jusqu’à incorporer des “incentives”, “success fees”, etc.

Évidemment ce type d’approche de partage des objectifs ne peut se mettre en place qu’après des rencontres face à face.

Notre règle

SETEC IS s’est donné pour règle de ne répondre systématiquement à un cahier des charges que lorsque nous avons pu dialoguer préalablement avec un des deux rôles suivants chez le donneur d’ordre :

  • le maître d’ouvrage, c’est-à-dire la personne physique qui validera les factures ; comme elle attestera par sa signature que les objectifs sont remplis, autant bien les comprendre pour être sûr qu’ils seront tous atteints.
  • le chef de projet opérationnel, c’est-à-dire la personne physique qui sera notre interlocuteur au quotidien ; comme nous serons amenés à collaborer tout au long du projet, autant adapter notre méthode d’intervention à ses pratiques et ses attentes.

Idéalement, les entretiens sont faits avec les deux rôles, et en face à face. A défaut, des entretiens téléphoniques programmés et prolongés peuvent être des substituts efficaces pour tous, et le représentant d’un rôle peut se substituer à l’autre. Mais rien de moins pour que la règle garde un sens.

L’observation de cette règle nous permet de nous limiter (réduction des coûts) à des offres plus pertinentes (meilleure performance).