Lean Services

Quand

  • L’entreprise rencontre des problèmes d’efficacité dans ses Services Clients, qu’il s’agisse de clients externes B2B ou B2C, ou internes (back offices, Service Desk de la DSI) : capacité à répondre à toutes les demandes dans les délais, temps de traitement des demandes excessif, réclamations trop nombreuses ou charge excessive pour cause de travail refait.
  • Ces problèmes peuvent concerner les équipes IT, ou les Services de Front et Back Office, qu’il s’agisse de clients externes B2B ou B2C, ou internes (back offices)

Pourquoi

  • Après avoir démontré leur valeur ajoutée dans les domaines de l’industrie et de la logistique, les méthodes Lean ont un potentiel aussi important dans les métiers de Services, qui sont autant source de « gaspillage », même s’ils réalisent une activité immatérielle, donc non directement visible.
  • Avant l’amélioration, il est parfois nécessaire d’établir et d’industrialiser des processus non formalisés jusqu’à ce jour. C’est le cas en particulier quand nous déléguons un responsable d’exploitation IT suite à la mise en œuvre d’une nouvelle solution, par exemple sur le WAN, la Téléphonie, ou une salle de marchés.
  • Setec intervient ensuite principalement en mode coaching, pour transmettre un bagage d’outils et de méthodes qui apportent de nets progrès dans la maîtrise des résultats finaux des processus de l’entreprise.

Exemples

  • structuration du système de pilotage des centres d’appels d’un réseau bancaire national
  • création et organisation des processus d’une direction de la relation client
  • redressement de la qualité de service du centre d’appels (300 positions) d’un groupe d’assurance par identification de la demande (différent des appels reçus ou traités) et un modèle de capacité orienté qualité de service (Techniques Six Sigma).
  • mise en place d’un système d’amélioration continue pour réduire la charge sur les équipes support niveau 2, puis de niveau 1.
  • mise en place et amélioration continue de l’exploitation d’un réseau de téléphonie sur IP de 15 000 utilisateurs répartis sur 220 sites
  • mise en œuvre d’une démarche d’excellence opérationnelle dans ses activités Front et Back Office (300 personnes) chez un grand Vépéciste

 

Cycle de vie des projets IT et offres de service de Setec IS

 

Voir aussi et surtout :