Migration d’un centre d’appel bancaire (Société Générale)

Le Projet


La Société Générale dispose d’un centre d’appel bancaires pour les entités « Siège » basé sur une infrastructure CCD Alcatel.
Le projet consiste à migrer l’ensemble des numéros d’appels, messages vocaux, SVI, scripts de routage et agents sur un cluster Cisco UCCX, dans un délai relativement court (10 mois)

Excellence opérationnelle

Le Projet


Cette société de VPC avait des processus anciens de traitement de dossiers qui nécessitaient d’être revus, avec des impacts potentiels importants sur l’efficacité des opérations.
Par ailleurs, l’arrivée de nouveaux entrants du digital a bouleversé ce secteur, créant de fortes évolutions du métier.
Cette société de VPC a donc souhaité mener un projet d’excellence opérationnelle, en impliquant les opérateurs des centres de contact, pour réinsuffler du sens auprès des équipes.

 

Choix d’une plateforme technique de centres de contacts (Groupe FIDUCIAL)

Le Projet


Le Groupe FIDUCIAL développe un ensemble de métiers de service au près des TPE et PME: expertise comptable, mais aussi vente de logiciels, de fournitures de bureau, mise en oeuvre de sites Web, services bancaires, gardiennage. Il s’agit pour le groupe de s’équiper d’une plateforme technologique commune « Relations Clients » pour répondre aux demandes clients à distance, apporter une haute qualité de service homogène qui les fidélise, et les informer des nouvelles offres.

Optimisation d’une plateforme de centres de contacts (Inter-mutuelles Assistance)

Le Projet


Inter Mutuelles Assistance rencontrait plusieurs problèmes, à la fois techniques et métier, d’évolution de son centre de 900 positions :

  • Des problèmes techniques liés à l’obsolescence de certaines technologies utilisées par la plateforme
  • De nouveau x besoins fonctionnels liés à l’existence de pics d’appels en cas
    d’évènements météo de plus en plus fréquents, et aux nouveaux usages des bénéficiaires du service (canaux digitaux)
  • Un besoin de meillleure maîtrise de la prévision et du dimensionnement des ressources du fait de l’évolution des motifs et heures d’appels, des appels en langue étrangère de plus en plus nombreux, et des exigences de qualité de services de ses différents clients
  • La nécessité d’adapter l’organisation de ses plateaux du fait de cet environnement changeant