Optimisation d’une plateforme de centres de contacts (Inter-mutuelles Assistance)

Le Projet


Inter Mutuelles Assistance rencontrait plusieurs problèmes, à la fois techniques et métier, d’évolution de son centre de 900 positions :

  • Des problèmes techniques liés à l’obsolescence de certaines technologies utilisées par la plateforme
  • De nouveau x besoins fonctionnels liés à l’existence de pics d’appels en cas
    d’évènements météo de plus en plus fréquents, et aux nouveaux usages des bénéficiaires du service (canaux digitaux)
  • Un besoin de meillleure maîtrise de la prévision et du dimensionnement des ressources du fait de l’évolution des motifs et heures d’appels, des appels en langue étrangère de plus en plus nombreux, et des exigences de qualité de services de ses différents clients
  • La nécessité d’adapter l’organisation de ses plateaux du fait de cet environnement changeant