Le Projet

Cette filiale d’un grand groupe d’Assurance française rencontrait plusieurs problèmes, à la fois techniques et métier, d’évolution de son centre de 900 positions :

  • Des problèmes techniques liés à l’obsolescence de certaines technologies utilisées par la plateforme
  • De nouveaux besoins fonctionnels liés à l’existence de pics d’appels en cas
    d’événements météo de plus en plus fréquents, et aux nouveaux usages des bénéficiaires du service (canaux digitaux)
  • Un besoin de meilleure maîtrise de la prévision et du dimensionnement des ressources du fait de l’évolution des motifs et heures d’appels, des appels en langue étrangère de plus en plus nombreux, et des exigences de qualité de services de ses différents clients
  • La nécessité d’adapter l’organisation de ses plateaux du fait de cet environnement changeant

4,5 millions d’appels par ans
900positions
Novembre 2014 -
Janvier 2017

Les challenges

  • Un centre de contacts complexe
  • Améliorer un existant établi sur 30 ans d’expertise
  • Faire faire plutôt que faire afin de développer les compétences
  • Opérer un conseil qui concilie à la fois les aspects techniques, processus et
    organisationnel, auprès d’interlocuteurs différents, pour améliorer la performance

Les missions

setec is a accompagné son client sur ces différents sujets par étapes successives:

  1. Un audit sur la planification des ressources, menant à une montée en compétences de son Département « Performance » à travers la mise en place de nouveaux outils de pilotage amenés par setec, et de nouvelles méthodes de prévision et de dimensionnement
  2. Un schéma directeur sur l’évolution de sa plateforme technologique qui s’est traduit par la mise en oeuvre de cette stratégie sur plusieurs années (rédaction de cahier des charges et choix de solutions add’ons, mise à niveau de la plateforme centrale)
  3. Une refonte de l’organisation des plateaux afin de consolider le niveau de
    compétences des conseillers, renforcer le management des saisonniers, et mieux faire face aux pics d’appels

Quelques références


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