Le Projet


La Société Générale dispose d’un centre d’appel bancaires pour les entités « Siège » basé sur une infrastructure CCD Alcatel.
Le projet consiste à migrer l’ensemble des numéros d’appels, messages vocaux, SVI, scripts de routage et agents sur un cluster Cisco UCCX, dans un délai relativement court (10 mois)

85flux de trafic / numéros d'appel
320agents
20entités différentes
15 000appels par jour

Les Challenges


  • Assurer la migration en transparence pour les agents et les clients, sans coupure de service
  • La migration étant organisée en 13 vagues successives, toutes les 3 semaines, la difficulté réside dans la capacité à gérer les réglages post-déploiement avec la préparation de la migration de la vague suivante.

Les Missions


Setec a mis à disposition un chef de Projet expert des infrastructures de centre d’appel Alcatel et Cisco UCCX.

Il pilote le projet de A à Z :

  • Recueil des besoins d’évolution auprès des différentes entités métier,
  • Rédaction d’un appel d’offre
  • Dépouillement technico-financier des offres, choix de l’intégrateur
  • Validation des spécifications techniques
  • Coordination pour la mise en place de nouveaux scripts et des messages vocaux en pré-production
  • Recettes techniques et fonctionnelles, suivi des adaptations post-production
  • Conception et suivi opérationnel du plan de communication et d’accompagnement des entités métier et des agents
  • Validation des facturations de l’intégrateur