Le Contexte
Cet opérateur international de transport aérien accorde une attention toute particulère à sa relation avec ses clients, en particulier au travers de ses centres de contacts. La plus grande partie des contacts est confiée à des filiales dédiées. Les filiales traitent aussi les contacts d’autres clients, en particulier dans le domaine du transport aérien et du tourisme . L’ensemble des centres regroupe plus de 5000 agents répartis sur tous les continents.
La plateforme de l’une des filiales arrivant en fin de support, la consultation a été l’occasion pour le groupe de choisir une nouvelle plateforme commune . Les objectifs sont de mutualiser les ressources techniques pour réduire les coûts, améliorer la flexibilité entre les 34 sites, développer un service omnicanal pour les clients, apporter une interface la plus ergonomique possible pour les agents, et un reporting unifié pour le groupe.