Le Contexte


Cet opérateur international de transport aérien accorde une attention toute particulère à sa relation avec ses clients, en particulier au travers de ses centres de contacts. La plus grande partie des contacts est confiée à des filiales dédiées. Les filiales traitent aussi les contacts d’autres clients, en particulier dans le domaine du transport aérien et du tourisme . L’ensemble des centres regroupe plus de 5000 agents répartis sur tous les continents.

La plateforme de l’une des filiales arrivant en fin de support, la consultation a été l’occasion pour le groupe de choisir une nouvelle plateforme commune . Les objectifs sont de mutualiser les ressources techniques pour réduire les coûts, améliorer la flexibilité entre les 34 sites, développer un service omnicanal pour les clients, apporter une interface la plus ergonomique possible pour les agents, et un reporting unifié pour le groupe.

Plus de 5000 positions de centres de contact sur 35 sites géographiques
Des services regroupant la vente BtoB et BtoC, le support aux voyageurs, les programmes de fidélité, les réclamations sur tous types de canaux

Les Challenges


  • Fédérer les besoins complexes de sociétés avec des échéances et des cultures différentes (toute la mission a été menée en anglais)
  • Ouvrir chaque entité à des solutions différentes que celles qu’elles utilisaient jusqu’ alors
  • Amener les sociétés à trouver un consensus sur le choix du candidat sur la base de critères objectifs et de leurs priorités

Les Missions


setec a opéré en plusieurs étapes:

  • Collecter tous les besoins et bâtir un cahier des charges commun aux sociétés impliquées dans le choix (Le groupe Air France KLM, la société Air France avec ses propres centres, BlueLink et Cygnific).
  • Familiariser les différents acteurs du projet avec les offres du marché à travers une phase de RFI
  • Procéder à la consultation et à son dépouillement, puis animer les échanges avec les candidats, puis la réflexion interne pour que toutes les entités s’accordent sur un choix.