Le Contexte

Cet acteur mutualiste de la santé venait d’opérer la fusion de 3 mutuelles, et souhaiter s’équiper d’une nouvelle solution de centres de contacts commune et intégrée à Salesforce; cette solution reliant toutes les unités en relation avec le client (plateaux de relation client, agences, supports commerciaux et de gestion)

400 positions de relation client sur plusieurs sites
300agences
plus de 600 positions en support

Les Challenges

  • Animer des unités avec des niveaux différents de complexité de routage et de familiarité avec les centres de contacts
  • Réaliser un accostage entre deux projets mise en œuvre de façon simultanée : Salesforce et la solution de centres de contact

La Mission

La conduite du projet incluait

  • La finalisation de la négociation du contrat dans l’objectif de protéger notre client
  • La gouvernance et coordination du projet avec les différentes unités et sous-projet associés, et au cours des différentes phases du projet (specifications, recettes, déploiement), inclus la conduite du changement
  • Le conseil à la fois métier, par exemple sur les routages, et techniques sur les aspects de réseaux et télécoms, de poste de travail, et d’interfaces avec Salesforce et les autres systèmes annexes (planification, coaching…)

Quelques références


Diagnostic et conseil sur la planification des ressources conseillers

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Le Contexte Ce grand opérateur de télécommunications rencontrait sur le marché français grand public des problèmes récurrents d'accessibilité des appelants aux centres de contacts, se [...]

Assistance au choix d'une solution, conduite d'appel d'offres

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Le Contexte Cet opérateur international de transport aérien accorde une attention toute particulère à sa relation avec ses clients, en particulier au travers de ses centres de contacts. La [...]