Le Contexte


Ce grand opérateur de télécommunications rencontrait sur le marché français grand public des problèmes récurrents d’accessibilité des appelants aux centres de contacts, se traduisant en plus par l’appel de renforts imprévus, créant des dépassements budgétaires imoportants. Il a fait appel à setec pour poser un diagnostic et proposer des pistes de solutions.

 

Plus de 10 000 positions de centres de contact sur des sites internes et outsourcés
Plusieurs métiers répartis entre vente et après vente

Les Challenges


  • Démontrer crédibilité et légitimité par notre savoir faire auprès des équipes de planification
  • Objectiver les problèmes par des techniques d’analyse des données innovantes
  • Produire un diagnostic qui distingue l’essenteil de l’accessoire dans les multiples facteurs d’influence des problèmes d’accessibilité
  • Faire passer les messages auprès d’interlocuteurs allant du chef de service à la direction générale

La Mission


setec a opéré en plusieurs étapes:

  • Interviews des différentes équipes impliquées dans la planification à chaque étape du processus : prévision, dimensionnement, allocation des ressources, ajustement temps réel et reporting
  • Analyse de données et production de graphiques mettant en évidence les problèmes
  • Analyse critique des facteurs d’influence et production d’un rapport de synthèse classant les recommandations selon les axes enjeux/faisabilité