L’essentiel


Le contexte

La qualité de l’expérience client est devenue au fil des années un des premiers indicateurs suivi par les directions générales. Cette expérience est vécue à travers tous les canaux proposés par l’entreprise : Site Web, centres de contacts, magasins et agences, échanges mails et courriers, livraison et service après vente.
setec is est spécialisée dans le conseil métier et technique en centres de contacts, et dans leurs liens avec tous les autres canaux.

La problématique

Les systèmes nécessaires pour assurer à la fois la satisfaction des clients et l’engagement des collaborateurs deviennent de plus en plus complexes sous la poussée de plusieurs facteurs : des canaux multiples (voix, mails, chats, réseaux sociaux), des clients souvent déjà bien renseignés en particulier à travers les sites web, une attente élevée en termes de délai et de qualité de réponse, et la nécessité pour l’entreprise de trouver un équilibre entre valeur ajoutée et coûts.

Notre vision

Nous pensons que le futur s’appuiera sur un mix de conseillers apportant empathie humaine et compétences fines, et de robots, offrant des réponses à toute heure et capables de traiter de façon autonome toutes les demandes simples. Nous pensons aussi que les robots parleront tous.

Nos offres


  • Diagnostic et conseil sur la planification des ressources conseillers
  • Diagnostic et conseil Lean sur l’exécution des processus et leur pilotage
  • Schéma directeur sur l’évolution des systèmes techniques du centre de contacts
  • Assistance au choix de solutions, conduite d’appel d’offres
  • Conduite de projet sur la mise en œuvre

Publications


Expertises